Sidar Gedik

Müşterinin “velinimet” olduğunu hep söyleriz ve duyarız.
 
Velinimet “birine, etkisi yaşadıkça sürecek bir iyilik ve bağışta bulunan kimse” anlamına geliyor. Burada dikkat çeken kısım “yapılan iyiliğin sürekliliği” ki aslında bu tanımlama günümüzde müşteri memnuniyetinin sürekli kılınması gerektiği görüşüne paralellik gösteriyor.
 
Ürünlerin ve hizmetlerin tasarım halinden kullanıma geçiş sürelerinin her geçen gün kısaldığı bir dönemdeyiz. Pek çok kurum ve kuruluş hizmet verdiği kesimlere sundukları ürün ve hizmetleri çok kısa periyotlar ile güncelliyor ve bu sayede rekabet avantajı sağlıyor. Son yıllarda İspanyol tekstil devi Zara’nın yarattığı hızlı başarı öyküsü rakiplerinden farklı olarak yıl içinde eğilimleri takip ederek pek çok defa kreasyon üretebilmesinden ve portföyünü güncelleyebilmesinden kaynaklanıyor. Bu güncellemelerde ise hizmet alanlardan alınan geri beslemeler çok önemli rol oynuyor. Yani velinimetlerimize kulak vermeliyiz, onları sürekli olarak dinlemeliyiz…

Geri besleme, hizmet alanların düşüncelerine ve tercihlerine değer vermenin olmazsa olmaz olduğu her yerde her zaman önemli idi. Ama hızlanan üretim ve tedarik süreci, geri beslemelerin zincirin ilk halkasına kadar yarattığı etkiyi ileri düzeylere taşıdı.

Müşteri etkisini gerektiğinde tasarım sürecine kadar geri götüren ve kendisini güncelleyebilen kurumlar ise “müşteri odaklı” çalışma felsefesini hayata geçirebilmeyi başaranlar oluyor.  Müşteri odaklı yaklaşımın esas olduğu süreçlerde yakından takip edilmesi gereken parametre “müşteri memnuniyeti” veya “müşteri tatmini”.

Müşteri tatmini organizasyonun müşterisini etkileme&elde etme ve zaman içinde elde tutma yeteneğinin bir sonucu. Müşteri memnuniyeti ölçümünü ise müşterinin sesini düzenli olarak takip eden bir yönetimsel bilgi sistemi olarak tanımlayabiliriz.

Müşteri memnuniyeti ölçümleme sürecinin en büyük katkısı firmaya rakamsal bazı göstergeler sunmasının ötesinde en değerli varlığı olan müşterisi ile diyalog kurma ve ilişkisini devam ettirme imkânı sağlamasıdır.

İki temel hedef var: 1) o çok değerli bilgiyi toplamak, 2) müşteriler ile kurum arasında var olan ilişkiyi güçlendirmek.