Bahadır Peksezer

… Mağazanın vitrininde “babalar günü” temalı görseller vardı… kapıyı açtım girdim içeri, içeride birkaç müşteri ve 2 çalışan vardı. Biri, bir önceki müşterinin belki de almadan gittiği dağıttığı ürünleri söylenerek katlıyor diğeri ise kasada ödeme alıyordu “kaç taksit istersiniz? Hanfendi size dedim…”. İçerideki çalışanların kıyafetlerine bakınca kapıda sigara içerken cep telefonu ile konuşanın da bu mağazada çalıştığını anladım. Yaklaşık 15 dk mağazada dolaştım, gömleklere, pantolonlara, ayakkabılara baktım. Bir ürünü raftan alıp, denemek için kabine yöneldim. Biraz etrafımda dolandım, gördüm arka köşedeydi. İçerideki denenmiş birkaç ürünü kenara koyup aldığım pantolonu denedim, yine kilo almışım biraz sıktı. Dışarı çıktım öylece, rafa gittim bir beden büyüğünü aradım, ben aranırken ileride ürünleri katlayan çalışana “şey pardon bunun bir beden büyüğü var mı?”, “yok”, raftan bir başka renginin büyüğünü aldım ve yeniden girdim kabine… 1 tane, 1 tane daha… Olmadı. “İyi günler, kolay gelsin”… sessizlik… Mağazadan çıktım…

Sizce bu nasıl bir müşteri deneyimi? Mağaza sahibi açısından baktığımızda müşteri ile tam da ilgilenilmediğini, çalışan açısından baktığımızda sorulan sorulara cevap verildiğini söyleyebiliriz. Peki müşteri açısından baktığımızda…

“Hizmet süreçlerinin değerlendirilmesi adına müşteri deneyimin gözlenmesi çalışmaları” olarak adlandırabileceğimiz gizli müşteri çalışmaları çalışanlarınıza ve müşterinize nasıl hizmet sunulduğu konusundaki bakışınızı değiştirebilir. Başarılı bir müşteri deneyimi, memnun ayrılan bir müşteri, tavsiye edilen bir marka/mağaza ve sadık müşteriyi beraberinde getirecektir.